|
Как правильно починить сотовый телефон
В России самый жесткий закон "О правах
потребителя" в Европе - надо просто
правильно его использовать. Сотовые игрушки,
со средней стоимостью в 120-200 долларов,
являются хрупкими и нежными изделиями -
однако при грамотном исполнении способны
прожить до 3 лет. При их поломке для
мобильных пользователей наступают сложные
времена - общение с сервисными центрами и
продавцами все еще напоминает боевики со
своими перепалками, дуэлями и словестными
разборками.
Прежде всего оговоримся - если мобильный
телефон сломался в течение гарантийного
срока, то это нормально и вполне может
случиться. Вопрос в том, как будет
реагировать фирма-продавец и сервисный центр
на обращения потребителя - если все пройдет
гладко и дефект устранят в течение
нескольких дней, то этот материал нужен
только для информации. Если же на этой
стадии начинаются проблемы - необоснованные
отказы, затягивание сроков и т.д., то этот
материал можно использовать как пособие для
юридической борьбы в рамках правового поля.
Правда надо отметить, что большинство
подобных проблем решается в досудебном
порядке. Надо знать, что на самом деле все
не так страшно. В России потребитель при
обращении в суд полностью освобождается от
судебных расходов. Это означает, что
государственную пошлину пользователю сотовой
связи при обращении уплачивать не придется.
Если будет назначена экспертиза - оплачивать
ее будет ответчик (продавец, сервисный центр
и т.д.).
Есть и иные виды судебных расходов - все они
возлагаются в таком же случае на ответчика.
Составить исковое заявление пострадавшему
потребителю бесплатно поможет отдел по
защите прав потребителей, который есть в
каждой районной (городской) администрации. А
расходы по оплате услуг представителя по
делам о защите прав потребителей (хорошего
юриста) невелики, поскольку данная категория
дел считается не особенно трудной. В любом
случае, при удовлетворении иска все расходы
по оплате юридической помощи будут взысканы
в Вашу пользу с ответчика. В подавляющем
случае в России суды выносят решения в
пользу граждан, так как претензии доводимые
до суда обычно обоснованы - в противном
случае заявление просто не принимают. Также
необходимо помнить, что при вынесении
решения все суды руководствуются российскими
законами, имеющими преимущества перед
различными гарантиями фирм-производителей.
Ни одна гарантия на потребительские товары
не территории России не может противоречить
законам. Так что на многозначительные намёки
продавцов и сервисный центров на какие-то
секретные документы не стоит обращать
внимания. Иногда они ссылаются на какую-то
мифическую судебную практику, согласно
которой якобы права потребителя трактуются
иначе. Это тоже блеф, так как судебная
практика принимается во внимание (причём, не
в обязательном порядке) в случае
противоречий и пробелов в законодательстве.
В описанных случаях никаких противоречий
нет, несмотря на некоторую запутанность
законодательства на эту тему.
Теперь хочется развеять несколько мифов. Миф
первый "продавец и СЦ не отвечают за
недостатки товара". Еще как отвечают -
продавец (изготовитель) или СЦ "отвечает за
недостатки товара, если не докажет, что они
возникли после передачи товара потребителю
вследствие нарушения потребителем правил
использования, хранения или транспортировки
товара, действий третьих лиц или
непреодолимой силы" (ст. 18 ЗоЗПП, п.6).
Миф второй "без чека гарантийного ремонта не
получится". Получится и даже очень просто -
если есть в наличии гарантийный талон, чек
желателен, но не обязателен. Редакция ЗЗПП
1999 специально уточняет (пункт 5 статьи
18): "отсутствие у потребителя кассового или
товарного чека либо иного документа,
удостоверяющих факт и условия покупки
товара, не является основанием для отказа в
удовлетворении его требований". Для
предъявления требований достаточно и
гарантийного талона.
Миф третий "на период гарантийного ремонта
придется пожить без мобильника". В
соответствии с пунктом 2 статьи 20 ЗЗПП, по
требованию потребителя на период ремонта
продавец обязан безвозмездно предоставить
аналогичный товар в трехдневный срок.
Обратите внимание - никаких оговорок о
моменте предъявления требования закон не
содержит, а предоставить продавец должен не
обязательно ту же модель, а аналогичный
телефон. То есть телефон приблизительно с
теми же возможностями. Для телефонов
стандарта GSM замена заключается в простой
перестановке SIM-карты в другой мобильник.
Для "привязаных" стандартов (D-AMPS, CDMA,
NMT-450i) надо "прошивать" временный телефон
на номер абонента, а по окончании ремонта
проделывать обратную процедуру.
Относительно проблем с телефоном можно
выявить несколько основных ситуаций:
1. Адрес претензий по поводу поломки. По
общему правилу (пункт 2 статьи 18 ЗЗПП),
требования покупателя, связанные с
ненадлежащим качеством товара, предъявляются
продавцу. При этом согласно пункту 3 той же
статьи, требования о безвозмездном
устранении недостатков товара (т.н.
гарантийный ремонт) могут по желанию
предъявляться покупателем изготовителю либо
в сервисный центр, как представителю
изготовителя.
2. Варианты требований при поломке техники.
По ст. 18 ЗоЗПП Потребитель, которому продан
товар ненадлежащего качества, если оно не
было оговорено продавцом, вправе по своему
выбору потребовать безвозмездного устранения
недостатков товара или возмещения расходов
на их исправление потребителем или третьим
лицом, соразмерного уменьшения покупной
цены, замены на товар аналогичной марки
(модели, артикула), замены на такой же товар
другой марки (модели, артикула) с
соответствующим перерасчетом покупной цены,
расторжения договора купли - продажи. При
этом потребитель вправе потребовать также
полного возмещения убытков, причиненных ему
вследствие продажи товара ненадлежащего
качества. Убытки возмещаются в сроки,
установленные законом, для удовлетворения
соответствующих требований потребителя.
3. Формулировка существенного недостатка для
объяснения продавцу. По ЗоЗПП "существенный
недостаток - это неустранимый недостаток,
либо недостаток, который не может быть
устранен без несоразмерных затрат времени,
либо выявляется неоднократно, либо
проявляется вновь после устранения или
другие подобные недостатки". Таким образом
неправомерно если сервисный центр или
продавец пытаются отказаться от обмена или
возврата денег на том основании, что
мобильник, к примеру, ремонтируется первый
раз и ремонт не представляет больших
сложностей.
4. Условия осуществления гарантии. Утрата
товарного вида (к примеру, царапины на
боковой поверхности) не является
препятствием к выполнению законных
требований покупателя. Единственный обратный
случай - обмен товара надлежащего качества,
который допускается, в соответствии с
пунктом 1 статьи 25 ЗЗПП, "если указанный
товар не был в употреблении, сохранены его
товарный вид, потребительские свойства,
пломбы, фабричные ярлыки, а также товарный
чек или кассовый чек, выданные потребителю
вместе с проданным указанным товаром". Если
телефон сломался, следовательно, он
ненадлежащего качества и принять его
продавец обязан, какие бы внешние
повреждения товар не имел. А в случае спора
о причинах выхода телефона из строя,
установить истину должна независимая
экспертиза. Экспертиза проводится продавцом
и за его счет. В случае, если будет
установлена вина покупателя в выходе
телефона из строя, покупатель обязан будет
возместить продавцу затраты по проведению
экспертизы.
5. Сроки гарантийного ремонта. Вопреки
распространенному мнению, истечение
гарантийного срока не лишает в безусловном
порядке потребителя права на бесплатный
ремонт. В соответствии с пунктом 5 статьи 19
ЗЗПП, в случаях, когда предусмотренный
договором гарантийный срок составляет менее
двух лет и недостатки товара обнаружены
потребителем по истечении гарантийного
срока, но в пределах двух лет, потребитель
вправе предъявить продавцу (изготовителю)
требования, предусмотренные статьей 18 ЗЗПП,
если докажет, что недостатки товара возникли
до его передачи потребителю или по причинам,
возникшим до этого момента. К примеру
заводской дефект (брак) таким недостатком
является и потребитель праве в течение 2 лет
требовать от продавца или изготовителя того
же, что вправе требовать в течение
гарантийного срока. А истечение двухлетнего
срока также не лишает потребителя права на
бесплатный ремонт. В силу пункта 6 статьи 18
ЗЗПП, в течение срока службы телефона
(должен быть указан в тех. паспорте и
составляет обычно 5-10 лет) либо в течение
10 лет, если срок службы не установлен, Вы
вправе требовать от изготовителя (но не
продавца!) бесплатного ремонта, если
докажете наличие заводского брака и
обнаруженные в телефоне недостатки являются
существенными. Если в течение 20 дней с
момента обращения к изготовителю, Ваше
требование не будет исполнено либо
обнаруженный недостаток является
неустранимым, Вы можете требовать по своему
выбору замены Вашего телефона на другой
товар аналогичной марки либо возврата денег.
Методы борьбы с недобросовестными продавцами
просты. Во-первых, надо все документировать
- не терять чеки и гарантийные талоны.
Во-вторых, при возникновении проблем с
сотовым телефоном не ограничиваться устным
обращением и словесной дуэлью, а сразу
писать письмо в организацию которая продала
этот сотовой телефон с указанием дефекта и
предполагаемых путей разрешения ситуации.
В-третьих, обращаться не только в
фирму-продавца, но и в сертифицированный
сервис-центр который имеет право на
обслуживание таких телефонов. В случае
хамства персонала и откровенного
несоблюдения законов, которое, к сожалению
даже в крупных городах еще случается,
немедленно писать соответствующее обращение
к руководству организации, копию - в
официальное представительство
фирмы-производителя в России. В-четвертых
при возникновении трений с сервисный центром
имеет смысл обращаться сразу в официальное
представительство фирмы-производителя
сотового телефона в России - это самый
быстрый и разумный путь. Обычно солидные
компании стараются идти навстречу клиенту в
спорных случаях для поддержания своей
репутации. В-пятых, при рассмотрении
подобных неприятных инцидентов, в
большинстве случаев проблемы возникают из-за
нежелания рядовых сотрудников организаций
продавцов и сервисных центров выполнять свои
должностные обязанности - надо не лениться и
разговаривать с руководством. В-шестых, есть
еще одно преимущество - покупать телефон у
оператора сотовой связи, который при случае
может надавить на сервисный центр для
быстрой починки оборудования.
В любом случае, уважаемые потребители
мобильных телефонов, вежливо но активно
требуйте соблюдения своих прав, читайте
первоисточники с нормативными документами и
помните - Закон на вашей стороне.
|
